こんにちは！Ruiです。
何故、同じサービスを売っているのに人によってここまで売上に差が出るのかと感じたことはありませんか？
学生の頃、電話営業のアルバイトをしていたことがありました。
販売している商品は一つだけ、みな同じ商品です。
ですが、１ヶ月やって全く売れなくて契約更新してもらえない人もいれば、月に何十件も売る人もいました。
商品に差がないにもかかわらずです。
そうなると、当然違いは相手への伝え方や提案の仕方です。
今回は営業が上手な人がどんな話し方、伝え方をしているかをまとめてみました。
売れる人はどんな話し方をしているのでしょう？
・サービスを磨くより言葉を磨くべきだということが分かります
・営業の際に話を聞いてもらえるようになります
提案はたったの１０%
ここで言いたいことは、自分が話さないということです。
営業で大事なのは、事前調査とヒアリングです。
割合を数字で表すとしたら、
事前調査４５%、ヒアリング45%、提案10%です。
まず、営業に行く前の段階で事前調査はしっかりとしておきましょう。
自分なりに営業先の会社のことはしっかりと調べておきます。
HPや関連した資料などはプリントアウトして持っていくと、相手には自分の会社のことを調べてくれたんだという印象を与えることができます。
また、営業で話す人のSNSはチェックし、趣味などを把握しておきます。
実際に相手と話すときにやってはいけないことは、自分が話しまくることです。
挨拶を終えて早々に「では、弊社のサービスをご説明いたします〜、」と話し始めてはいけません。
質問を投げかけ、自分は聞き役に徹するよう心がけましょう。
そのヒアリングにもやり方があるので、次で説明していきます。
SPIN話法
営業ではヒアリングが大事なのですが、おすすめなやり方の一つにSPIN話法というものがあります。
SPIN話法とは、英国の行動心理学者・ニール・ラッカム氏が発案した営業手法の一つです。
以下の４つの質問を会話に取り入れる営業方法です。
Situation状況質問
Problem 問題質問
Implication 誇示質問
Need Pay off解決質問
これをやる最大の目的は、顧客自身に問題点やニーズを認識してもらうためです。
人から「御社の課題は〜です、問題点は〜です」と言われると、「ちょっと違う」という気持ちになりやすく、素直に認めたくないものです。
なので、質問しながら相手に課題や問題点を自ら言わせることが大切です。
それでは一つずつ見ていきましょう。
ここでは、美容室のオーナーへの提案という設定で考えてみます。
Situation状況質問
最初に、顧客が置かれている状況や立場を把握するための質問をします。
・御社の広告費は年間いくらぐらいですか？
・集客は⚪︎⚪︎ペッパーに頼っている状態ですか？
・広告で重要視しているのは新規ですか？それともリピートですか？
状況が分かれば何でもいいというわけではなく、あくまで売り込みたいサービスに関連のある質問をしましょう。
一方的に多数の質問をすると相手はあまり良い気分にはなりませんので、質問数は多くなり過ぎないよう注意しましょう。
Problem 問題質問
次に相手が抱えている問題点や課題を引き出して、今の現状を理解してもらうための質問をします。
・集客において現在の問題点は何だと思いますか？
（ほとんどの人把握していないので、具体例を交えた質問もする）
・例えば他のサロンさんの話を聞くと、⚪︎⚪︎ペッパーはクーポン目当てが殆どでリピートしないという声もあるのですが、御社はどうですか？
ここで的外れな質問をすると、ニーズを掘り起こし問題解決へとつなげる一連の流れに乗せることができません。
そうならないよう、前もって想定できる問題点をいくつか考えておきましょう。
Implication 誇示質問
「このまま問題を放置しているとより大きな問題に発展してしまう・・・」、ということに気付いてもらうような質問をします。
・⚪︎⚪︎ペッパーはオークション方式なので、大手サロンが同じエリアに出店した場合、掲載費が上がります。実際に弊社のお客様で掲載費が10万円も上がってしまい、利益が大幅に減ってしまったというお店があったのですが、⚪︎⚪︎ペッパーに頼らない対策は何かしていますか？
ここまでくると最終的な結論を指摘したくなる気持ちになりますが、焦ってはいけません。
ここが一番難しいかもしれませんが、問題解決について考えるパートナーのように感じてもらえるように話すことを心がけましょう。
Need Pay off 解決質問
相手に問題や課題を解決するために、どのようなサービスを導入すべきかをイメージしてもらうための質問をします。
自社の商品やサービスに興味を持ってもらえるような問いかけを考えましょう。
・そんなに工数がかからず、そして⚪︎⚪︎ペッパーに年間何百万も掲載費をかけないでも、リピーターが生まれるようなシステムを弊社は用意しているのですが、ご興味ありますか？
ここまでやってから初めてサービスの説明に入ります。
今回は美容室の営業を例に挙げましたが、美容室の営業を何回もしていれば課題や問題点はある程度分かってきます。
ですが、分かっていてもいちいちこの工程を踏むのが大切です。
相手に「説明して下さい」と言ってもらった上で次に進みます。
BFAB話法
相手に「説明して下さい」と言ってもらえたら、次は提案です。
提案もダラダラと分かりにくいものになってはいけません。
そこで、オススメの方法としてBFAB話法というものをご紹介します。
以下の４つの頭文字を取ってBFABといいます。
サービスの説明をする際は、以下のB→F→A→Bの順で話すようにします。
引き続き美容院のオーナーへの提案を例に挙げていきます。
Benefit 有益性
Feature 特徴
Advantage 差異
Benefit 有益性
Benefit 有益性
サービスを導入することで顧客が得られるメリットを簡潔に伝えます。
この話を聞いたら何を得れるのか、どんな魅力的なメリットがあるのかを数字を織り交ぜながら最初に話します。
相手の興味を引き、話を聞く姿勢をつくることから始めます。
弊社のシステムを導入すると、御社に５千万円の経費削減と年間５千万円の売り上げ向上、合計１億円のメリットを提供できます。新規獲得は当たり前で、リピーターの獲得も可能です。
Feature 特徴
次に、特徴です。
Benefitで伝えたメリットを生み出す「根拠」も伝えていき、相手に納得してもらいます。
何故なら、このシステムは自動分析できるのが特徴だからです。それと同時にInstagramでお客様とコミュニケーションが取れるので、リピートが取れます。今はお客様とコミュニケーションはとっていないですよね。
説明のためかなりざっくりと書いておりますが、当然資料などを用意して詳しく説明する必要があります。
Advantage 差異
サービスの優位性を伝え、現状との差異を示します。
現状と比較して、どう改善されるのかを伝えることが大事です。
⚪︎⚪︎ペッパーで広告をかけ、さらにチラシを配ったりしているかもしれません。多額の資金をかけてリピートしないお客様を無差別に獲得するよりも、弊社のシステムを使いSNS上でデータを取得して興味のありそうな人にのみターゲティングしていきましょう。そうすれば、新規はもちろんリピート率アップにも繋がります。
Benefit 有益性
最後にもう一度相手が今回の提案で得られるBenefit（利益）を伝えます。
それによって５千万円の経費削減と新たな新規顧客とリピート顧客の上昇により、５千万の売上アップを弊社のシステム導入により提供できます。
営業に行く前にこのBFABをつくっておきましょう。
特にBenefitでは数字を入れることを意識して下さい。
ストーリーを伝える
物事を伝えるときはWHY（何故それを提供するか）が重要です。
「SPINの法則」「BFAB法」は「What(何が)・How(どの様に)」の部分です。
「なぜあなたがそれを売っているのか？」をしっかりと伝えることで、相手の印象に残りやすく、相手の理解度は大きく変わります。
始まりは祖母の定食屋でした。
私の祖母は小さな定食屋を営んでおりました。
もちろん味はすごく美味しいんですけど、なかなか人が来ないんです。
お客さん来てもらうために何かしないの？
と聞いてみると、
いろんな人が営業に来るけど、なんかブログ書かなきゃかいけないとか掲載費が何十万とか言われて、もうよく分からなくて・・・
と祖母は言いました。
世の中には味が美味しいお店はたくさんありますが、伝え方が分からない人がたくさんいます。
こんなうちの祖母でもできるようなシンプルで効果のあるマーケティングを提供したいと思ったので、このシステムを開発したんです。
このサービスがどれだけ優秀かは関係ありません。
人を感動させ、印象に残すには何故これをやっているのかというストーリーをつくってあげると効果的です。
SPIN話法でヒアリングをした後に、ストーリーを話してからBFAB話法でサービスの説明をしましょう。
故スティーブ・ジョブズ氏は、聞いている者の心を動かす“感動のプレゼン”を行うとして世界中を魅了してきました。
ジョブズ氏のプレゼンがなぜ人々の心を感動させるのか、その理由の一つにはプレゼンに納得感のあるストーリーがあることだとも言われております。
最後に
今回は営業トークについて書いてみました。
ダラダラと一方的にセールストークばかりされると、相手は押し売りのように感じて話を聞いてもらえません。
営業が上手くいかないなという方は、ぜひ参考にしていただけると嬉しいです。
良いサービスを扱って、良い伝え方をしていきましょう。
今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました！
